E quando o franqueado não dá conta?

28 jun

Falhas no atendimento, higiene precária e produtos questionáveis são alguns dos pontos que além de prejudicar a marca ainda colaboram para que o modelo de negócio seja colocado em cheque

Eu tenho um caderninho onde anoto impressões dos lugares que costumo frequentar para comer, não sou crítica de restaurantes, mas sim consumidora e estudante da área de gastronomia. Me sinto no direito de analisar alguns pontos, portanto. Já faz algum tempo que além das minhas impressões venho anotando o que as pessoas falam de restaurantes/ lanchonetes tipo fast food de franquias diversas. E o que eu percebo não é bom.

No ano passado fui a um desses franqueados e pedi para verificar um dos ingredientes: a carne tinha um tom azulado, estava pegajosa e fosca. Um negócio assustador. Perguntei a moça no balcão e ela me disse: – “Já vem da matriz assim. Eu só tiro do pacote.” Em outro estabelecimento no mesmo bairro, o sanduíche levava cream cheese em sua preparação, ele estava azedo, com a coloração meio estranha e cheirando mal. Reclamei e recebi a resposta de que cream cheese é assim mesmo. Mas, não é mesmo.

Um amigo meu foi a um estabelecimento em um shopping de alto padrão em Curitiba e dirigiu-se a um franqueado de sanduíche. Demorou 25 minutos para ser atendido, o chão estava sujo e quando recebeu o que pediu, veio trocado. Em um desses franqueados o chão também estava imundo, os funcionários estavam se “pegando” no balcão e o gerente gritava como doido. Em outra loja todo dia às 14h os funcionários estão passando pano no chão em um local minúsculo, os clientes tem que se esquivar dos baldes e vassouras enquanto almoçam. Não sei vocês, mas pra mim isso parece enxotar o cliente. Sem contar que é só há um funcionário nesse horário que não dá conta de atender todo mundo. É preciso esse sujeito gritar de onde está para chamar os que estão lá dentro.

E tem o fator que considero mais prejudicial: a falta de cuidado do franqueado com os produtos da marca. Tem um produto que se tornou franquia há pouco tempo. O que eu lembro dele e também o que as pessoas falavam é que não tinha nada igual. De fato, era algo diferenciado, caseiro, de muita qualidade. Não vou falar o nome da empresa aqui, por motivos éticos, mas já fui a pelo menos umas 4 lojas só no Paraná e em todas há diferença. Você pode me dizer: mas é claro que vai ser diferente. Sim, mas a qualidade foi totalmente comprometida. Em uma dessas lojas a funcionária mal olha na cara dos clientes. O produto em questão é duro, frio, sem sabor. E olha que ele foi conhecido como um dos melhores do Brasil. O balcão está lascado, os cartazes estão desbotando e os produtos deixam muito a desejar.

Esses são só alguns dos exemplos. Vou parar, porque senão isso aqui vai ficar muito longo. Não sou especialista em franquias, mas entendo o mínimo necessário sobre um estabelecimento de alimentação. A franquia é uma das formas, a meu ver, mais interessantes de se divulgar um produto, uma marca, um serviço. Dependendo do investimento que se dispõe, local e outros fatores é realmente uma grande oportunidade de negócio para qualquer pessoa. Porém, acho interessante que esses detalhes sejam percebidos, pois cliente mal atendido não volta mais e pior espalha isso pelo Twitter, Facebook e no boca-a-boca também. Fiz um exercício esses dias e vi tanta gente reclamando de estabelecimentos franqueados nas redes sociais que eu me pergunto como o departamento de marketing ou sei lá relações públicas da empresa não vê um negócio desses? Em tempo: responder o contato do cliente por email também é válido. Tenho conhecidos que mandaram email para uma famosa rede de fast food e há 6 meses, exato, 6 meses, ainda não receberam nenhuma resposta.

Vamos continuar anotando, mandando email e xingando muito no Twitter. Alguma coisa, uma hora, eles vão ter que fazer.

*Quem tiver algum relato manda pra mim. Isso é bem importante!

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